Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

CRM steht für “Customer Relationship Management” und bezieht sich auf die Strategien, Prozesse und Technologien, die ein Unternehmen einsetzt, um seine Kundenbeziehungen zu managen und zu verbessern. Ziel von CRM ist es, die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.

Moderne CRM-Systeme unterstützen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im täglichen Kundendialog. Bei eingehenden Anrufen, E-Mails etc. können anhand der Absender-ID direkt die entsprechenden Kundendaten angezeigt werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Kontakte mit dem Kunden inklusive der dazugehörigen Informationen.

Ein CRM-System besteht aus einer Vielzahl von Komponenten, die in der Regel Folgendes umfassen:

  • Kundendaten:
    Ein CRM-System sammelt und speichert Kundeninformationen wie Kontaktdaten, Kontakthistorie, Vorlieben und Interaktionen mit dem Unternehmen.

  • Vertriebsmanagement:
    Ein CRM-System kann Vertriebsprozesse automatisieren und Vertriebsmitarbeitern helfen, Kunden effektiver zu betreuen, indem es ihnen Einblick in den Status von Kundenanfragen gibt.

  • Marketingmanagement:
    Ein CRM-System kann Marketingprozesse automatisieren und Marketingmitarbeitern dabei helfen, gezielte Marketingkampagnen basierend auf Kundenprofilen und -verhalten zu erstellen.

  • Kundenservice-Management:
    Ein CRM-System kann Kundendienstprozesse automatisieren und Kundendienstmitarbeitern dabei helfen, Anfragen und Probleme von Kunden effektiver zu bearbeiten.

  • Analytik:
    Ein CRM-System kann Datenanalysen durchführen, um Erkenntnisse über Kundenverhalten, -präferenzen und -trends zu gewinnen.

  • Mobilität:
    Ein CRM-System kann mobilen Zugriff auf Kundendaten und -prozesse ermöglichen, so dass Mitarbeiter auch von unterwegs aus arbeiten können.

Ein gut implementiertes CRM-System kann dazu beitragen, dass ein Unternehmen eine konsistente, personalisierte und positive Interaktion mit seinen Kunden bietet, was wiederum zu einer höheren Kundenbindung und -zufriedenheit führen kann.